Em busca do Modelo Perfeito - Viajaram e esqueceram o Cliente

Conheça a opinião do autor sobre a busca das empresas pelo modelo de gestão perfeito (parte 2).

por Daniel Alves Ribeiro Guimarães

Em busca de governança os Setores de Tecnologia da Informação, terminam muitas vezes esquecendo do cliente. A constante procura de novas soluções em nível de gestão e metodologia, terminou por embaçar o foco das organizações que deveria ser sempre o cliente, independemente de ser uma empresa do setor privado ou público.

Muitos modelos de gestão determinam seu foco de atuação na visão interna dos processos de produção, esperando que assim, venha surtir algum efeito para o cliente. Ora, se estamos organizando a estrutura de produção, é para que os serviços sejam prestados com mais qualidade para o cliente, logo o cliente ficará satisfeito! Certo? Errado! Na prática uma metodologia para ser implantada por completo, em uma organização leva em média de 5 a 10 anos, e neste ínterim o cliente fica sendo sacrificado, com os constantes e normais erros gerados pela implantação.

Na verdade o que é preciso entender é que a teoria é uma coisa bem diferente da prática nestes casos, o que pode ser considerado de rápida implantação são apenas as ferramentas das metodologias, ou seja, o pacote de softwares que interessa grande parte dos vendedores. Na verdade os vendedores se apresentam, prometem a solução milagrosa para os gestores, instalam as ferramentas e pronto, a empresa gasta e fica geralmente subtilizando as ferramentas, por ainda não ter a maturidade metodológica, para qual a ferramenta foi desenvolvida.

Neste contexto, de que uma metodologia de gestão dura em média de 5 a 10 anos para ser implantada por completo, resta a dramática pergunta: E se depois de 5 ou 10 anos de investimento, se descobrir que a metodologia adotada, as ferramentas compradas não se adaptaram a organização e que surgiu uma nova metodologia que parece se adaptar melhor? Isto é absolutamente possível de acontecer, porque na maioria das empresas não existe um controle da implantação das metodologias, ou seja, não existe um modelo para analisar modelos de gestão, na verdade o que existe é o imediato algoritmo passo a passo já de implantação proposto pela própria metodologia.

A decisão de escolha da metodologia a ser adotada, é subsidiada principalmente pela experiência do Gestor, ou por Benchmarking, contudo esta realidade não atende por completo a análise que realmente deveria ser feita à análise sob o foco do Cliente, afinal toda a metodologia visa aprimorar em tese o atendimento ao Cliente. Segundo pesquisa realizada pela Escola de Administração do Massachusetts Institute of Technology (MIT Sloan) constatou-se que as companhias de melhor desempenho na governança de TI alcançaram lucros no mínimo 20% maiores que as demais, fato este que se tem principalmente pela qualidade de atendimento ao cliente.

O cliente deve ser o maior subsídio de decisão na hora da escolha da metodologia a ser implantada, deve ser analisado as reais necessidades do cliente para que se possa definir qual a metodologia deve ser buscada. Contudo, após esta decisão, seja qual for a metodologia escolhida o cliente não poderá ficar sob a tirania das técnicas propostas pela metodologia, pois, apesar da maioria das metodologias, serem politicamente corretas em afirmar com todas as letras que não é prescritiva, no final, o que elas são realmente são clássicas receitas para suposta cura de patologias processuais que terminam por hipnotizar os gestores que por medo vão se tornando escravos das mesmas e esquecem do cliente, acreditando que se seguir àquela regrinha irá se livrar do sofrimento dos problemas da organização.

Enfim, é necessário que as áreas de Tecnologia da Informação, amadureçam o único processo que será imutável enquanto existir a humanidade: "O Bom atendimento ao cliente". É ele, o cliente, que irá manter e aumentar os lucros de uma empresa e também que irá garantir a existência do setor no caso de órgão público. Em breve escreverei mais sobre a garantia da satisfação do cliente em Tecnologia da Informação e sobre o modelo de modelo de Gestão o que chamo de: "Meta Modelo de Gestão".