Business - ERP
Funcionalidades Estratégias em Sistemas ERP - Enterprise Resource Planning
A introdução aos sistemas computadorizados dentro de uma organização deve ser controlada com um objetivo de maximizar a produtividade daqueles que usam os sistemas, assim permitindo que a organização compita e mova-se adiante...
por Nilton Sango Guimarães1. RESUMO:
A introdução aos sistemas computadorizados dentro de uma organização deve ser controlada com um objetivo de maximizar a produtividade daqueles que usam os sistemas, assim permitindo que a organização compita e mova-se adiante. Estes sistemas são vitais ao sucesso de toda a organização. As organizações variam extremamente na atribuição dos vários papéis administrativos; não obstante, é importante compreender as responsabilidades fundamentais subjacentes de um bom administrador de sistemas. O mercado brasileiro de sistemas vem presenciando nos últimos anos, uma demanda crescente no uso de pacote de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas ERP - Enterprise Resources Planning (Planejamento de Recursos Empresariais). Este fato não é exclusividade do mercado brasileiro, mas sim parte de um fenômeno mundial. [POLLONI, 1999]. Sistemas prontos, na forma de pacotes de software não são exatamente novidades, mas o fato é que, somente nos últimos anos, os grandes pacotes de software que proclamam a capacidade de fornecer uma solução de sistemas única para a gestão de toda a organização, começaram a ser uma presença marcante em empresas no mundo todo.
Diversas são as razões apontadas para o crescimento e busca de soluções, na forma de pacotes de software, desde a incapacidade dos sistemas atuais em atender todas as necessidades da empresa, a falta de atualização de sistemas para acompanhar o "estado da arte" tecnológico, a não integração apropriada de dados e informações - muitas vezes provenientes de uma grande variedade de sistemas.
2. PROBLEMÁTICA DA PESQUISA
"O mercado eletrônico não é irreal ou teórico, ele é de fato inevitável". MALONE Os projetos ERP são considerados caros, demorados e complexos, o que os torna naturalmente projetos arriscados, principalmente pelo investimento feito em tempo e dinheiro. Também pode ser considerada uma regra geral para projetos ERP custar e demorar mais do que se espera, sendo alta a taxa de fracasso. Um bom sistema não é aquele mais complexo ou inovador, um excelente sistema é aquele que propicia segurança, facilidade, portabilidade e que seja expansível para que no mesmo instante que a organização cresça ele também se ajuste às necessidades de crescimento da empresa e continue sendo um sistema informatizado de alto padrão de captura de dados e de envio de informações. Para isto não basta estar desenvolvendo um projeto de sistemas que seja executado em apenas uma plataforma ou que tenha de ser compilado por super computadores com alto poder de processamento e armazenamento. Adicionando-se esses componentes à pequena quantidade de estudos acadêmicos sobre o assunto, obtém-se um cenário, que parece justificar a realização de estudos que possam auxiliar os diversos participantes deste mercado: fornecedores, consultores, empresas usuários, e outros, em seus projetos.
3. JUSTIFICATIVA
Se existe um fato que podemos considerar como sendo o fator preponderante, o "marco divisório" entre o antes e o depois na história das organizações mundiais, tal fato é hoje propagado como sendo o famoso processo da "Globalização". [MALONE, 1999] E é claro que o veículo que viabilizou esse processo da Globalização, que quebrou definitivamente as barreiras geográficas e até culturais existentes no mundo, chama-se "Internet", um grande ápice da história da evolução tecnológica mundial. O mercado competitivo em que as empresas modernas estão inseridas faz parte de uma nova economia, em que a informação em todas as suas formas se torna digital, reduzida em bits armazenados nas memórias dos computadores e correndo na velocidade da luz através das redes.
Conforme ALBERTIN (1998), este novo cenário está criando tendências conflitantes, exigindo que as organizações repensem suas missões. Ambientes virtuais e vários outros fatores vêm pressionando a estrutura de custo de grandes empresas. O tempo para alcançar o mercado é exíguo, principalmente quando os produtos têm uma vida competitiva de um ano, um mês, uma semana ou algumas horas, como no caso dos produtos financeiros. Com isso, a inovação tecnológica, mais que o acesso a recursos ou capital, tem se tornado imprescindível.
Os clientes têm mudado suas necessidades, criando a expectativa de que as empresas precisam prover melhor qualidade, produtos adequados, rapidez, menor preço, com melhores serviços e garantia de responsabilidade social. A internet apresenta uma série de possibilidades interessantes para as empresas realizarem negócios e melhorarem sua performance e lucratividade. Cada vez mais as empresas buscam na internet um auxílio para otimizar a divulgação de seus produtos e serviços, atendendo a um maior número de possíveis clientes. Paralelamente a essa atividade básica de divulgação de produtos e serviços, diversos setores têm procurado estabelecer pontos de venda na internet, por meio do comércio eletrônico. Hoje até as pequenas empresas estão se informatizando.
Graças a Internet os negócios passaram a ser realizados via web, e cada vez mais de maneira automatizada, com interfaces diretas entre os sistemas das empresas envolvidas (clientes e fornecedores, com ou sem provedores de solução intermediando). Isso leva a um cenário onde fica praticamente impossível imaginar uma empresa, independente do seu porte, consiga trabalhar sem um ERP dando suporte tecnológico aos processos operacionais de seu funcionamento. Hoje, com a Internet, o mundo pode ser nosso fornecedor. Sites de compra; portais e as práticas de SRM, E-Procurement, e demais funcionalidades de qualquer ERP, possibilitam a compra em qualquer lugar do mundo.
Por outro lado, têm-se uma carteira de clientes muito superior a que se tinha quando a atuação era puramente regional, o que se oferece maior agilidade de vendas com o domínio de novas tecnologias, fortemente apoiada na Internet para utilizar as melhores práticas de CRM; O processo de informatização exige conseqüentemente, investimentos em hardware e infra-estrutura de rede, que é visto por muitos empresários como totalmente desvinculados com o negócio da empresa, portanto teoricamente desnecessários.
Porém, tendo em vista a necessidade de informatização, esses investimentos são totalmente necessários e contínuos. Com os recursos que se tornaram possíveis graças à Internet, a informação se tornou praticamente instantânea e imediata. Sai na frente quem consegue trabalhar a cadeia da informação a seu favor, de forma mais rápida, como base de auxílio à tomada de decisões. O mercado empresarial, principalmente depois do advento da Internet, está cada vez mais rápido, agressivo e seletivo. Antes, os maiores sobreviviam sobre os menores. Hoje, os mais rápidos devoram os lerdos [ALBERTIN, 1998].
4. FUNCIONALIDADES ESTRATÉGICAS DE UM SISTEMA ERP
4.1. Histórico, Conceitos e Abrangência
- "Sistema Cardex" - antigamente conhecido como o melhor sistema de controle de estoque e almoxarifado.Esse sistema consistia em manter, para cada item guardado fisicamente no estoque, uma ficha onde eram anotadas todas as movimentações do dia a dia, como as entradas (quando alguma aquisição era feita) e as saídas (quando alguma requisição de consumo surgia), apurando-se o saldo. Com a evolução dos recursos tecnológicos, equipamentos foram criados e desenvolvidos para auxiliar certas atividades, como a calculadora eletrônica, as máquinas de escrever e os sistemas de carimbos datadores, numeradores, etc. Até que surgiu uma máquina, a qual hoje conhecemos como computador. Com o advento do computador e sua popularização, as empresas passaram a informatizar seus processos internos, ganhando agilidade e reduzindo significativamente os trabalhos manuais e os arquivos convencionais de papéis. Porém, permaneciam as "divisas geográficas" que separavam as áreas da empresa, e o processo de informatização se deu de forma setorial, sem interface entre as áreas.
Na década de 1970, com as grandes empresas investindo pesadas somas na aquisição dos seus mainframes, estes executavam os diversos módulos do sistema da empresa, porém todos rodando isoladamente: existia, basicamente, o módulo de contabilidade, o módulo fiscal, a folha de pagamentos e o controle patrimonial. Os demais controles existentes na empresa continuavam a serem feitos manualmente.
Na década de 1980, com o aumento da capacidade de processamento dos mainframes, com a melhoria em suas performances e, principalmente, com o surgimento e disseminação dos microcomputadores, praticamente qualquer atividade realizada em uma empresa pode ser informatizada. Daí começaram a surgir as preocupações com a integração dos dados e dos diversos módulos que executavam nos computadores da empresa. De forma tímida ainda, com práticas como troca de disquetes, os primeiros sinais de consolidação de dados e quebra das barreiras departamentais começaram a ser verificados. Surgiram então, os embriões do que se chamavam na época de "Sistemas Gerenciais", posteriormente denominados como "Sistemas Integrados".
Na década de 1990, principalmente em sua segunda metade, pode-se dizer que os Sistemas Integrados foram mundialmente conhecidos como Sistemas ERP, um nome mais sofisticado e que visavam automatizar todas as áreas da empresa, de forma integrada e consolidada, unificando os dados e disponibilizando-os a todos os que deles necessitavam.
4.2. Abrangência de um Sistema ERP
Cada empresa é um organismo único e dinâmico [BARROS, 2004]. Dessa forma, não pode se afirmar que um sistema que funciona bem em uma empresa irá funcionar de maneira igual em outra. Na prática, observando situações na qual um mesmo sistema atende a uma empresa e não atende outra, do mesmo setor de atividade e geograficamente próximas. Outro aspecto a ser levado em conta é a abrangência que se deseja para a atuação de um sistema ERP.
Existem empresas que, em determinadas atividades, ainda mantém formas de trabalho não automatizadas, ou parcialmente automatizadas, enquanto em outras empresas todas as suas atividades são automatizadas. Dentro de apenas um módulo de um ERP, como exemplo, pode-se ter diferenças de escopo, ou seja, ter em uma empresa um módulo financeiro contemplando a atividade de "Controle Bancário", enquanto em outra empresa tal atividade não está automatizada. Frente a essa realidade, fica claro que um sistema ERP não é um "produto de prateleira", como costumeiramente são comercializados, mas sim uma solução que deve se moldar às características de cada empresa.
4.3. Funcionalidades do ERP
Pode ser dividido os módulos que compõem um sistema ERP nas seguintes funcionalidades: - Módulos Operacionais (ou módulos de controle); - Módulos Estratégicos; - Módulos de Auxílio às Atividades Industriais; - Sistemas Auxiliares.
4.3.1. Módulos Estratégicos
Os módulos estratégicos de um ERP, são os módulos mais sujeitos às dúvidas de quem os pretende utilizar, e também são hoje os mais explorados pelo mercado fornecedor, em muitos casos, se aproveitando dessas dúvidas conceituais e criando verdadeiros problemas onde deveria haver soluções. Sem dúvida, os mais conhecidos são CRM e SRM. Customer Relationship Management (CRM) - Visa à constante busca da Fidelização do cliente à sua marca ou produto. Trata-se do gerenciamento de atitudes, posturas e políticas de relacionamentos, que tem como objetivo manter seus clientes fiéis e constantes, não permitindo espaço para os concorrentes.
Busca também avaliar, caso a caso, a melhor forma de abordar e conduzir suas políticas de relacionamento comercial com seus clientes. É preciso ter sempre em mente que CRM é, antes de tudo, um conceito, e como tal, exige de quem o aplicar praticas voltadas ao seu objetivo final. Uma empresa com a clara preocupação em atender bem aos seus clientes já pratica CRM. Porém, a profundidade / complexidade desse relacionamento depende da expectativa de cada empresa.
Existem vários sistemas, pacotes de mercado, sendo comercializados hoje como sendo soluções de CRM, porém nenhuma empresa logrará sucesso no uso dessas ferramentas se não souber claramente como se querem conduzir seus relacionamentos com esses clientes. É claro que a tecnologia pode auxiliar bastante uma empresa que se propõe a te uma boa prática de CRM, mas não se pode jamais esquecer que o computador é e será sempre um meio, e não um fim. Considerando o auxílio da informática às práticas de CRM, pode-se observar as seguintes condições básicas para o funcionamento de qualquer sistema: Cadastro de Clientes - Além dos dados convencionais, como Razão Social, Endereços (cobrança, entrega, etc), telefones e faz, E-Mail, nome dos contatos, etc, várias outras informações podem ser acrescentadas, melhorando ainda mais as condições de avaliação do potencial do cliente, como: quantidade de PDV, outras marcas concorrentes com as quais trabalha, marca preferencial, espaço interno destinado à linha de produto, etc. Demais informações, que visam facilitar o contato, também poderão ser incluídas, como: time para o qual o comprador torce, preferências gastronômicas, datas comemorativas familiares, etc;.
Histórico de Relacionamento - É fundamental que se conheça todo o histórico do relacionamento com o parceiro, desde a primeira compra e a evolução no tempo da parceria. Desses históricos podem ser traçados o comportamento de compra do cliente e antecipar alguma ação, caso esse comportamento mude, dentre várias outras ações possíveis. Call Center - Geralmente voltado para tele-vendas, um sistema de Call Center pode significar um diferencial competitivo bastante valioso para uma empresa.
Porém alguns cuidados devem ser tomados, como o correto dimensionamento da quantidade dos pontos de atendimento, a preparação adequada dos atendentes, e o desenvolvimento de um software, interligado ao sistema de telefonia, que possibilite antever quem está ligando, com todos os seus dados cadastrais e de desempenho, antes mesmo de atender a ligação.
S.A.C. - Sistema de Atendimento ao Consumidor - Específicos para o recebimento de críticas e sugestões, além de um canal aberto aos consumidores finais, o SAC deve ter, basicamente, as mesmas preocupações do Call Center, no que se refere ao dimensionamento de pontos de atendimento e, principalmente, na preparação dos seus atendentes.
Outro subproduto da adoção de práticas de CRM por uma empresa, e cada vez mais valorizado, estudado e utilizado, é a conhecido "Inteligência Empresarial", específica para a área de vendas. Tal funcionalidade visa melhorar a performance da área comercial da empresa, identificando nichos de mercado ainda não explorados, ou um mapeamento do mercado "feito pelos olhos dos concorrentes", a partir do qual, pode-se entender melhor o comportamento do setor, antecipando ações para o melhoramento das vendas (ações de marketing, de vendas e de logística).
Supplier Relationship Management (SRM) - Visa obter os mesmos benefícios e excelência de um sistema CRM, porém com foco nos fornecedores, portanto, este módulo trabalha com a área de compras da empresa, e não mais com vendas. O gerenciamento do relacionamento com os fornecedores compreende o fortalecimento da parceria, a busca da integração dos dados e a automatização de todo o processo de aquisição de produtos, com o objetivo de redução de custos e tempo (cycle time) de compras.
Em um sistema de SRM, estão inclusos: seleção, auditoria, capacitação e certificação de fornecedores, através de uma sistemática de constante avaliação e medição das performances desses fornecedores. Tal preocupação teve seu início a partir do momento no qual se percebeu que a área de compras representava um significativo potencial de ganho estratégico para a empresa. Durante muitos anos, compras era vista como uma área de apoio, em alguns casos até como um centro de custos. Hoje se sabe que tal área é um enorme centro de resultado, desde que munida de práticas de SRM bem estruturadas, e com o forte apoio da informática, automatizando as atividades anteriormente operacionais, quando do contato comprador vs. vendedor. O "coração" de um processo de automatização das atividades de compras é o "Cadastro de Materiais", onde devem estar bem íntegros e interligados os materiais, suas famílias de materiais, os compradores responsáveis pelas compras de cada família e, por fim, os fornecedores habilitados para fornecer materiais de determinada família. Sempre que uma necessidade de compras surge na empresa, através de uma Requisição de Compras, o sistema ERP dispara automaticamente, via E-Mail, um pedido de cotação (conhecido no mercado como RFQ - Request for Quotation). Ao recebê-lo, o fornecedor preenche as informações que lhe compete e a devolve, também eletronicamente, de maneira que o ERP apure automaticamente o "mapa de concorrência". A essa forma automatizada de compras, que elimina a troca de FAX, carta proposta, etc, dá-se o nome de E-Procurement. Strategic Sourcing, por sua vez, é o processo onde as empresas escolhem seus fornecedores baseando-se no impacto ou influência que este possa ter no seu negócio.
Os fornecedores são avaliados segundo critérios pré-definidos, como: Capacidade de o fornecedor desenvolver novos produtos; Capacidade de o fornecedor compartilhar informações eletronicamente; Capacidade de atendimento; Qualidade de fornecimento; Capacidade de redução de custos, etc. A empresa compradora identifica, dentre todos os materiais que compra os de maior e menor valor. Posteriormente, identifica os de maior e menor importância para o seu negócio. Com isso, obtém uma matriz com os materiais de baixo valor e baixa importância; os de baixo valor e alta importância; os de alto valor e baixa importância, e os de alto valor e alta importância. Com essa matriz elaborada, resta trabalhar para migrar o que for de alta importância para baixa importância e, consequentemente, de alto custo para baixo custo.
E-Procurement e Strategic Sourcing são as duas principais ferramentas de um sistema de SRM. Para se relacionar com seus funcionários, a empresa tem hoje as funcionalidades de um sistema de ERM, ou Employee Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Funcionário). Normalmente escondido atrás da conhecida Intranet, um sistema de ERM pode compreender muito mais do que simplesmente disponibilizar o cardápio do restaurante da empresa, ou a lista interna de ramais e os aniversariantes do mês.
Podem existir funcionalidades como acessos remotos a rotinas dos módulos operacionais do ERP, permitindo que um funcionário trabalhe de qualquer lugar do mundo, tendo apenas um computador com acesso a Internet, da mesma forma como se estivesse na sua mesa. Vários processos operacionais, principalmente os restritos a pessoas com alçadas para as suas aprovações e encaminhamentos, acabam provocando a parada do fluxo normal de trabalho de uma empresa pela simples ausência da(s) pessoa(s) portadora(s) dessas alçadas. Daí a importância de se terem disponíveis na Intranet da empresa opções que permitam a execução remota dessas rotinas, com toda a segurança.
Outros recursos possíveis de um ERM são os pertinentes ao próprio funcionário, como o acompanhamento de sua situação perante a Folha de Pagamentos (detalhamento dos descontos; cartão de ponto on-line, etc); solicitação de serviços diversos, como reserva de veículos, compra de passagens, e demais recursos possíveis. É fundamental que se tenha canais para a troca de informações formais ou não, seja um web mail, ou até um chat, assim como ferramentas para auxílio às suas atividades diárias (calculadora, agenda corporativa e pessoal, etc).
BI - Businness Intelligence é outro recurso cada vez mais utilizado pelas empresas nos dias de hoje. Trata-se de uma estrutura de dados montada especialmente para fornecer subsídios aos dirigentes da empresa para as suas tomadas de decisões. Utiliza para isso a base de dados corporativa da empresa, extraindo os dados necessários e criando os Data Mart, específicos para cada área de interesse.
O conjunto de Data Mart compõe o Data Warehouse que é a base de dados a ser explorada pela ferramenta de BI. Normalmente essas ferramentas são desenvolvidas com forte preocupação em apresentarem interfaces amigáveis, recursivos e performáticos. Possuem recursos para a fácil geração de relatórios, planilhas, gráficos e recursos de explosão das informações em vários níveis de visualização, indo do mais sintético até o mais analítico.
4.3.2. Módulos Operacionais
Os módulos operacionais concentram as atividades administrativas/ financeiras e comerciais,. Os módulos estratégicos são, a princípio, desnecessários para o funcionamento operacional de uma empresa informatizada, porém cada vez mais são exigidos por força do mercado e por questões de competitividade. O tamanho da empresa e seu perfil de atuação determinarão a necessidade de utilização e quais módulos estratégicos devem ser utilizados. Porém, quanto aos módulos operacionais, mesmo que a empresa não tenha áreas específicas para determinadas atividades, isso não significa que a atividade não exista na empresa. Por exemplo, pode-se ter uma empresa de pequeno porte, onde não existe uma área de Compras, porém a atividade de comprar coisas existe na empresa, desempenhada por alguém e de alguma forma. Isso basta para que o processo de informatização das atividades operacionais básicas (financeiras / administrativas / comerciais) seja inevitável, esses módulos operacionais do ERP acabam existindo de uma forma ou outra, independente do tamanho da empresa ou de sua estrutura física interna. Outro ponto de grande importância a ser destacado, é a questão cultural dessa empresa, principal responsável pelo sucesso ou fracasso de qualquer automatização. O melhor sistema do mundo não funcionará em um ambiente culturalmente nocivo, com disputas internas e um alto índice do "brigas de interesse". Por outro lado, um ambiente de equipe, pró-ativo e disposto a conduzir a empresa aos melhores resultados possíveis, já garante por si só a implantação de qualquer ERP, por pré-disposição.
4.3.3. Sistemas Auxiliares ao ERP
Ter um sistema de GED, Gerenciamento Eletrônico de Documentos, em sua empresa não significa somente guardar arquivos eletrônicos.
Ter um sistema de GED significa ter nas mãos a capacidade de gerenciar todo o capital intelectual da empresa. [BARROS, 2004] É a tecnologia do GED que torna o e-Business uma realidade, pois alicerça todas as informações referentes a qualquer etapa de qualquer processo de negócio. O conceito de GED é uma espécie de leque em constante abertura. Isso devido às muitas tecnologias a ele relacionadas que dele fazem parte.
A evolução do GED confirma sua importância. No princípio, a tecnologia de GED enfatizava basicamente a digitalização de um documento gerado em papel através de um scanner. Assim, ele poderia ser visualizado na tela do computador, inclusive em rede. Mas, atualmente, a maioria das empresas tem uma imensa quantidade de documentos que ""já nascem" eletrônicos: são documentos em Word, Excel, desenhos de engenharia, e-mails. Esse novo mundo de documentos digitais, sem gerenciamento, implica em muitas cópias de diversas versões, duplicação de arquivos, provocando a má utilização de espaço em discos, e custos desnecessários com armazenamento. Para controlar esse "mundo de informações digitais", quer sejam ou não originalmente eletrônicas, o conceito sobre o que é GED ampliou-se como que automaticamente.
Gerenciar documentos é cuidar de toda a vida informacional da empresa. Os sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos não são simplesmente sistemas de gerenciamento de arquivos. O GED é mais, pois ele implementa categorização de documentos, tabelas de temporalidade, ações de disposição e controla níveis de segurança. É vital para a manutenção das bases de informação e conhecimento das empresas.
A evolução do GED É um conjunto de tecnologias que permite o gerenciamento de documentos de forma digital. Tais documentos podem ser das mais variadas origens e mídias, como papel, microfilme, som, imagem e mesmo arquivos já criados na forma digital. GED é formado pelas seguintes tecnologias: Document Imaging (DI); Document Management (DM); Workflow; COLD/ERM; Forms Processing; RIM- Records and Information Management. Essas tecnologias foram sendo agregadas ao GED na medida em que, com o passar do tempo, surgiu nas empresas uma necessidade mais completa para o gerenciamento de documentos, conforme se descreve abaixo.
A tecnologia que antecedeu o GED no gerenciamento de documentos foi a microfilmagem, ainda hoje utilizada por diversas empresas. A primeira tecnologia de GED que surgiu enfatizava basicamente a digitalização de documentos de origem papel, gerando-se imagens digitais dos documentos. Essa mesma tecnologia também possibilita a digitalização de documentos de origem microfilme, justamente para converter os documentos gerenciados pela tecnologia anterior. Essa tecnologia é conhecida como Document Imaging ou Gerenciamento de Imagens de Documentos.
Nesse instante é importante diferenciar um documento proveniente da digitalização, aquele que gera uma imagem, daqueles que vêm da digitação, que gera um documento textual. Os documentos no formato imagem são, em média, dez vezes maiores que os textuais, e não podem ser processados por sistemas típicos de processamento de dados. Para que uma imagem seja processada, quer por um processador de textos ou por um sistema de processamento de dados, ela deve passar por um processo de reconhecimento de caracteres. Tal processo transforma uma imagem de um texto num arquivo de dados realmente textual, que pode ser editado por um processador de textos.
Quando o reconhecimento se processa sobre caracteres padronizados, como os documentos impressos, utiliza-se a tecnologia de OCR, Optical Character Recognition, e quando é preciso reconhecer textos manuscritos, a tecnologia é o ICR, Intelligent Character Recognition. O amadurecimento dessas tecnologias de reconhecimento viabilizaram as aplicações de processamento de formulários, (Forms Processing), na qual, em vez da utilização de digitadores para a retirada das informações, utilizam-se sistemas digitais. Com os documentos todos convertidos para imagens, era necessária uma tecnologia que substituísse o processo humano de trâmite de documentos em papel. Surgiu então a tecnologia do Workflow para imagens de documentos.
Com a implementação de Workflow, muitos ganhos são obtidos. O próprio avanço da tecnologia e a disseminação dos microcomputadores na última década fizeram com que boa parte da geração dos documentos passasse a ser feita pelos sistemas digitais. Num ambiente de escritório, isso significa a geração de documentos em processadores de texto, planilhas eletrônicas e todas as demais ferramentas dessa natureza. A quantidade de documentos digitais gerada cresce vertiginosamente, exigindo ferramentas para controle de localização, atualização, versões e mesmo de temporalidade de guarda dos documentos.
Dentro dessa necessidade surgiram as ferramentas para Gerenciamento de Documentos, Document Management (DM). A tecnologia de DM esteve inicialmente mais envolvida no gerenciamento de documentos de engenharia e normas técnicas, sendo, inclusive, uma das exigências da ISO 9000. Essa tecnologia permite a rastreabilidade das alterações dos documentos. Hoje, dada a quantidade de arquivos nos diretórios, a necessidade do compartilhamento de documentos, tanto nas redes internas como na Internet, e o controle das atualizações em ambiente distribuído, justifica a implantação de sistemas de DM para todas as aplicações de gerenciamento de documentos. O DM implementa, no mundo digital, muitas das funcionalidades já existentes nas aplicações de Records Management no mundo papel.
A tecnologia COLD, Computer Output to Laser Disk, foi inicialmente introduzida no mercado para substituir a tecnologia COM, Computer Output to Microfilm, devido à redução de custos quando se armazenam as informações em discos ópticos comparados ao microfilme. Essa tecnologia permite o armazenamento e gerenciamento de relatórios de forma digital. Devido a abrangência dessa tecnologia, em vez de COLD ela passou a ser chamada de ERM - Enterprise Report Management.
5. CONCLUSÃO
A exigência do ambiente gerencial moderno por informações qualitativas, rápidas e confiáveis os faz imprescindíveis nas empresas que desejam competir globalmente. O desenvolvimento dos projetos deve ser considerado como importantes às pressões do ambiente para maior vantagem competitiva e a necessidade de mudança de processos como originadoras de projetos ERP. Também fica a impressão de que os sistemas existentes antes dos projetos (quando existiam), não atendiam as organizações naquilo que elas mais precisavam: não possuíam informações gerencias e suas informações não eram integradas - o que é um dos principais argumentos pró-sistemas ERP. Uma certa conformidade entre os grupos de respondentes nesse aspecto também pode ser creditada a uma comunicação eficiente dos objetivos do projeto e o porque de sua realização para toda a organização. Finalmente, espera-se que os objetivos desse estudo tenham sido atingidos e que seus dados e resultados sejam úteis a todos aqueles envolvidos com a implementação de sistemas ERP.
6. REFÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
[ALBERTIN, 1998] ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico: benefícios e aspectos de sua aplicação. RAE -Revista de Administração de Empresas, 38, p. 52-63, Jan. 1998.
[BARROS, 2004] BARROS, C. R. de. Estratégias Empresariais e Gestão de Negócios. Disponível em: < HYPERLINK "http://professores.unirp.edu.br/carlosbarros/">. Acessado em: Setembro de 2004.
[MALONE, 1999] MALONE, T. W. et al. The logic of eletronic markets. Harvard Business Review, v. 67, n. 3, p. 166-170, maio/jun. 1999.
[POLLONI, 1999] POLLONI, E. G. F. Enterprise resource planning (ERP) planejamento de recursos empresariais. Revista Álvares Penteado, v.1, n.3, p.51-57, nov. 1999.
7. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
ABREU, A. F. de. Gestão da inovação: uma abordagem orientada à gestão corporativa. Florianópolis: Editora IGTI/UFSC, 1999. Apostila da disciplina Gestão da Inovação Tecnológica, do Curso de Mestrado em Engenharia de Produção/UFSC.
MANUFACTURING systems IT glossary. Manufacturing Systems. Disponível em <http://www.manufacturingsystems.com/Glossary/index.shtml>. Acessado em Setembro de 2004. VALERIANO, D. L. Gerência em projetos. São Paulo: Makron Books, 1998.
A introdução aos sistemas computadorizados dentro de uma organização deve ser controlada com um objetivo de maximizar a produtividade daqueles que usam os sistemas, assim permitindo que a organização compita e mova-se adiante. Estes sistemas são vitais ao sucesso de toda a organização. As organizações variam extremamente na atribuição dos vários papéis administrativos; não obstante, é importante compreender as responsabilidades fundamentais subjacentes de um bom administrador de sistemas. O mercado brasileiro de sistemas vem presenciando nos últimos anos, uma demanda crescente no uso de pacote de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas ERP - Enterprise Resources Planning (Planejamento de Recursos Empresariais). Este fato não é exclusividade do mercado brasileiro, mas sim parte de um fenômeno mundial. [POLLONI, 1999]. Sistemas prontos, na forma de pacotes de software não são exatamente novidades, mas o fato é que, somente nos últimos anos, os grandes pacotes de software que proclamam a capacidade de fornecer uma solução de sistemas única para a gestão de toda a organização, começaram a ser uma presença marcante em empresas no mundo todo.
Diversas são as razões apontadas para o crescimento e busca de soluções, na forma de pacotes de software, desde a incapacidade dos sistemas atuais em atender todas as necessidades da empresa, a falta de atualização de sistemas para acompanhar o "estado da arte" tecnológico, a não integração apropriada de dados e informações - muitas vezes provenientes de uma grande variedade de sistemas.
2. PROBLEMÁTICA DA PESQUISA
"O mercado eletrônico não é irreal ou teórico, ele é de fato inevitável". MALONE Os projetos ERP são considerados caros, demorados e complexos, o que os torna naturalmente projetos arriscados, principalmente pelo investimento feito em tempo e dinheiro. Também pode ser considerada uma regra geral para projetos ERP custar e demorar mais do que se espera, sendo alta a taxa de fracasso. Um bom sistema não é aquele mais complexo ou inovador, um excelente sistema é aquele que propicia segurança, facilidade, portabilidade e que seja expansível para que no mesmo instante que a organização cresça ele também se ajuste às necessidades de crescimento da empresa e continue sendo um sistema informatizado de alto padrão de captura de dados e de envio de informações. Para isto não basta estar desenvolvendo um projeto de sistemas que seja executado em apenas uma plataforma ou que tenha de ser compilado por super computadores com alto poder de processamento e armazenamento. Adicionando-se esses componentes à pequena quantidade de estudos acadêmicos sobre o assunto, obtém-se um cenário, que parece justificar a realização de estudos que possam auxiliar os diversos participantes deste mercado: fornecedores, consultores, empresas usuários, e outros, em seus projetos.
3. JUSTIFICATIVA
"Podemos escolher o que semear, mas seremos obrigados a colher aquilo que plantamos".
Provérbio Chinês
Provérbio Chinês
Se existe um fato que podemos considerar como sendo o fator preponderante, o "marco divisório" entre o antes e o depois na história das organizações mundiais, tal fato é hoje propagado como sendo o famoso processo da "Globalização". [MALONE, 1999] E é claro que o veículo que viabilizou esse processo da Globalização, que quebrou definitivamente as barreiras geográficas e até culturais existentes no mundo, chama-se "Internet", um grande ápice da história da evolução tecnológica mundial. O mercado competitivo em que as empresas modernas estão inseridas faz parte de uma nova economia, em que a informação em todas as suas formas se torna digital, reduzida em bits armazenados nas memórias dos computadores e correndo na velocidade da luz através das redes.
Conforme ALBERTIN (1998), este novo cenário está criando tendências conflitantes, exigindo que as organizações repensem suas missões. Ambientes virtuais e vários outros fatores vêm pressionando a estrutura de custo de grandes empresas. O tempo para alcançar o mercado é exíguo, principalmente quando os produtos têm uma vida competitiva de um ano, um mês, uma semana ou algumas horas, como no caso dos produtos financeiros. Com isso, a inovação tecnológica, mais que o acesso a recursos ou capital, tem se tornado imprescindível.
Os clientes têm mudado suas necessidades, criando a expectativa de que as empresas precisam prover melhor qualidade, produtos adequados, rapidez, menor preço, com melhores serviços e garantia de responsabilidade social. A internet apresenta uma série de possibilidades interessantes para as empresas realizarem negócios e melhorarem sua performance e lucratividade. Cada vez mais as empresas buscam na internet um auxílio para otimizar a divulgação de seus produtos e serviços, atendendo a um maior número de possíveis clientes. Paralelamente a essa atividade básica de divulgação de produtos e serviços, diversos setores têm procurado estabelecer pontos de venda na internet, por meio do comércio eletrônico. Hoje até as pequenas empresas estão se informatizando.
Graças a Internet os negócios passaram a ser realizados via web, e cada vez mais de maneira automatizada, com interfaces diretas entre os sistemas das empresas envolvidas (clientes e fornecedores, com ou sem provedores de solução intermediando). Isso leva a um cenário onde fica praticamente impossível imaginar uma empresa, independente do seu porte, consiga trabalhar sem um ERP dando suporte tecnológico aos processos operacionais de seu funcionamento. Hoje, com a Internet, o mundo pode ser nosso fornecedor. Sites de compra; portais e as práticas de SRM, E-Procurement, e demais funcionalidades de qualquer ERP, possibilitam a compra em qualquer lugar do mundo.
Por outro lado, têm-se uma carteira de clientes muito superior a que se tinha quando a atuação era puramente regional, o que se oferece maior agilidade de vendas com o domínio de novas tecnologias, fortemente apoiada na Internet para utilizar as melhores práticas de CRM; O processo de informatização exige conseqüentemente, investimentos em hardware e infra-estrutura de rede, que é visto por muitos empresários como totalmente desvinculados com o negócio da empresa, portanto teoricamente desnecessários.
Porém, tendo em vista a necessidade de informatização, esses investimentos são totalmente necessários e contínuos. Com os recursos que se tornaram possíveis graças à Internet, a informação se tornou praticamente instantânea e imediata. Sai na frente quem consegue trabalhar a cadeia da informação a seu favor, de forma mais rápida, como base de auxílio à tomada de decisões. O mercado empresarial, principalmente depois do advento da Internet, está cada vez mais rápido, agressivo e seletivo. Antes, os maiores sobreviviam sobre os menores. Hoje, os mais rápidos devoram os lerdos [ALBERTIN, 1998].
4. FUNCIONALIDADES ESTRATÉGICAS DE UM SISTEMA ERP
"A vantagem do sistema ERP é que a entrada de informações ocorre uma única vez".
POLLONI
POLLONI
4.1. Histórico, Conceitos e Abrangência
- "Sistema Cardex" - antigamente conhecido como o melhor sistema de controle de estoque e almoxarifado.Esse sistema consistia em manter, para cada item guardado fisicamente no estoque, uma ficha onde eram anotadas todas as movimentações do dia a dia, como as entradas (quando alguma aquisição era feita) e as saídas (quando alguma requisição de consumo surgia), apurando-se o saldo. Com a evolução dos recursos tecnológicos, equipamentos foram criados e desenvolvidos para auxiliar certas atividades, como a calculadora eletrônica, as máquinas de escrever e os sistemas de carimbos datadores, numeradores, etc. Até que surgiu uma máquina, a qual hoje conhecemos como computador. Com o advento do computador e sua popularização, as empresas passaram a informatizar seus processos internos, ganhando agilidade e reduzindo significativamente os trabalhos manuais e os arquivos convencionais de papéis. Porém, permaneciam as "divisas geográficas" que separavam as áreas da empresa, e o processo de informatização se deu de forma setorial, sem interface entre as áreas.
Na década de 1970, com as grandes empresas investindo pesadas somas na aquisição dos seus mainframes, estes executavam os diversos módulos do sistema da empresa, porém todos rodando isoladamente: existia, basicamente, o módulo de contabilidade, o módulo fiscal, a folha de pagamentos e o controle patrimonial. Os demais controles existentes na empresa continuavam a serem feitos manualmente.
Na década de 1980, com o aumento da capacidade de processamento dos mainframes, com a melhoria em suas performances e, principalmente, com o surgimento e disseminação dos microcomputadores, praticamente qualquer atividade realizada em uma empresa pode ser informatizada. Daí começaram a surgir as preocupações com a integração dos dados e dos diversos módulos que executavam nos computadores da empresa. De forma tímida ainda, com práticas como troca de disquetes, os primeiros sinais de consolidação de dados e quebra das barreiras departamentais começaram a ser verificados. Surgiram então, os embriões do que se chamavam na época de "Sistemas Gerenciais", posteriormente denominados como "Sistemas Integrados".
Na década de 1990, principalmente em sua segunda metade, pode-se dizer que os Sistemas Integrados foram mundialmente conhecidos como Sistemas ERP, um nome mais sofisticado e que visavam automatizar todas as áreas da empresa, de forma integrada e consolidada, unificando os dados e disponibilizando-os a todos os que deles necessitavam.
4.2. Abrangência de um Sistema ERP
Cada empresa é um organismo único e dinâmico [BARROS, 2004]. Dessa forma, não pode se afirmar que um sistema que funciona bem em uma empresa irá funcionar de maneira igual em outra. Na prática, observando situações na qual um mesmo sistema atende a uma empresa e não atende outra, do mesmo setor de atividade e geograficamente próximas. Outro aspecto a ser levado em conta é a abrangência que se deseja para a atuação de um sistema ERP.
Existem empresas que, em determinadas atividades, ainda mantém formas de trabalho não automatizadas, ou parcialmente automatizadas, enquanto em outras empresas todas as suas atividades são automatizadas. Dentro de apenas um módulo de um ERP, como exemplo, pode-se ter diferenças de escopo, ou seja, ter em uma empresa um módulo financeiro contemplando a atividade de "Controle Bancário", enquanto em outra empresa tal atividade não está automatizada. Frente a essa realidade, fica claro que um sistema ERP não é um "produto de prateleira", como costumeiramente são comercializados, mas sim uma solução que deve se moldar às características de cada empresa.
4.3. Funcionalidades do ERP
Pode ser dividido os módulos que compõem um sistema ERP nas seguintes funcionalidades: - Módulos Operacionais (ou módulos de controle); - Módulos Estratégicos; - Módulos de Auxílio às Atividades Industriais; - Sistemas Auxiliares.
4.3.1. Módulos Estratégicos
Os módulos estratégicos de um ERP, são os módulos mais sujeitos às dúvidas de quem os pretende utilizar, e também são hoje os mais explorados pelo mercado fornecedor, em muitos casos, se aproveitando dessas dúvidas conceituais e criando verdadeiros problemas onde deveria haver soluções. Sem dúvida, os mais conhecidos são CRM e SRM. Customer Relationship Management (CRM) - Visa à constante busca da Fidelização do cliente à sua marca ou produto. Trata-se do gerenciamento de atitudes, posturas e políticas de relacionamentos, que tem como objetivo manter seus clientes fiéis e constantes, não permitindo espaço para os concorrentes.
Busca também avaliar, caso a caso, a melhor forma de abordar e conduzir suas políticas de relacionamento comercial com seus clientes. É preciso ter sempre em mente que CRM é, antes de tudo, um conceito, e como tal, exige de quem o aplicar praticas voltadas ao seu objetivo final. Uma empresa com a clara preocupação em atender bem aos seus clientes já pratica CRM. Porém, a profundidade / complexidade desse relacionamento depende da expectativa de cada empresa.
Existem vários sistemas, pacotes de mercado, sendo comercializados hoje como sendo soluções de CRM, porém nenhuma empresa logrará sucesso no uso dessas ferramentas se não souber claramente como se querem conduzir seus relacionamentos com esses clientes. É claro que a tecnologia pode auxiliar bastante uma empresa que se propõe a te uma boa prática de CRM, mas não se pode jamais esquecer que o computador é e será sempre um meio, e não um fim. Considerando o auxílio da informática às práticas de CRM, pode-se observar as seguintes condições básicas para o funcionamento de qualquer sistema: Cadastro de Clientes - Além dos dados convencionais, como Razão Social, Endereços (cobrança, entrega, etc), telefones e faz, E-Mail, nome dos contatos, etc, várias outras informações podem ser acrescentadas, melhorando ainda mais as condições de avaliação do potencial do cliente, como: quantidade de PDV, outras marcas concorrentes com as quais trabalha, marca preferencial, espaço interno destinado à linha de produto, etc. Demais informações, que visam facilitar o contato, também poderão ser incluídas, como: time para o qual o comprador torce, preferências gastronômicas, datas comemorativas familiares, etc;.
Histórico de Relacionamento - É fundamental que se conheça todo o histórico do relacionamento com o parceiro, desde a primeira compra e a evolução no tempo da parceria. Desses históricos podem ser traçados o comportamento de compra do cliente e antecipar alguma ação, caso esse comportamento mude, dentre várias outras ações possíveis. Call Center - Geralmente voltado para tele-vendas, um sistema de Call Center pode significar um diferencial competitivo bastante valioso para uma empresa.
Porém alguns cuidados devem ser tomados, como o correto dimensionamento da quantidade dos pontos de atendimento, a preparação adequada dos atendentes, e o desenvolvimento de um software, interligado ao sistema de telefonia, que possibilite antever quem está ligando, com todos os seus dados cadastrais e de desempenho, antes mesmo de atender a ligação.
S.A.C. - Sistema de Atendimento ao Consumidor - Específicos para o recebimento de críticas e sugestões, além de um canal aberto aos consumidores finais, o SAC deve ter, basicamente, as mesmas preocupações do Call Center, no que se refere ao dimensionamento de pontos de atendimento e, principalmente, na preparação dos seus atendentes.
Outro subproduto da adoção de práticas de CRM por uma empresa, e cada vez mais valorizado, estudado e utilizado, é a conhecido "Inteligência Empresarial", específica para a área de vendas. Tal funcionalidade visa melhorar a performance da área comercial da empresa, identificando nichos de mercado ainda não explorados, ou um mapeamento do mercado "feito pelos olhos dos concorrentes", a partir do qual, pode-se entender melhor o comportamento do setor, antecipando ações para o melhoramento das vendas (ações de marketing, de vendas e de logística).
Supplier Relationship Management (SRM) - Visa obter os mesmos benefícios e excelência de um sistema CRM, porém com foco nos fornecedores, portanto, este módulo trabalha com a área de compras da empresa, e não mais com vendas. O gerenciamento do relacionamento com os fornecedores compreende o fortalecimento da parceria, a busca da integração dos dados e a automatização de todo o processo de aquisição de produtos, com o objetivo de redução de custos e tempo (cycle time) de compras.
Em um sistema de SRM, estão inclusos: seleção, auditoria, capacitação e certificação de fornecedores, através de uma sistemática de constante avaliação e medição das performances desses fornecedores. Tal preocupação teve seu início a partir do momento no qual se percebeu que a área de compras representava um significativo potencial de ganho estratégico para a empresa. Durante muitos anos, compras era vista como uma área de apoio, em alguns casos até como um centro de custos. Hoje se sabe que tal área é um enorme centro de resultado, desde que munida de práticas de SRM bem estruturadas, e com o forte apoio da informática, automatizando as atividades anteriormente operacionais, quando do contato comprador vs. vendedor. O "coração" de um processo de automatização das atividades de compras é o "Cadastro de Materiais", onde devem estar bem íntegros e interligados os materiais, suas famílias de materiais, os compradores responsáveis pelas compras de cada família e, por fim, os fornecedores habilitados para fornecer materiais de determinada família. Sempre que uma necessidade de compras surge na empresa, através de uma Requisição de Compras, o sistema ERP dispara automaticamente, via E-Mail, um pedido de cotação (conhecido no mercado como RFQ - Request for Quotation). Ao recebê-lo, o fornecedor preenche as informações que lhe compete e a devolve, também eletronicamente, de maneira que o ERP apure automaticamente o "mapa de concorrência". A essa forma automatizada de compras, que elimina a troca de FAX, carta proposta, etc, dá-se o nome de E-Procurement. Strategic Sourcing, por sua vez, é o processo onde as empresas escolhem seus fornecedores baseando-se no impacto ou influência que este possa ter no seu negócio.
Os fornecedores são avaliados segundo critérios pré-definidos, como: Capacidade de o fornecedor desenvolver novos produtos; Capacidade de o fornecedor compartilhar informações eletronicamente; Capacidade de atendimento; Qualidade de fornecimento; Capacidade de redução de custos, etc. A empresa compradora identifica, dentre todos os materiais que compra os de maior e menor valor. Posteriormente, identifica os de maior e menor importância para o seu negócio. Com isso, obtém uma matriz com os materiais de baixo valor e baixa importância; os de baixo valor e alta importância; os de alto valor e baixa importância, e os de alto valor e alta importância. Com essa matriz elaborada, resta trabalhar para migrar o que for de alta importância para baixa importância e, consequentemente, de alto custo para baixo custo.
E-Procurement e Strategic Sourcing são as duas principais ferramentas de um sistema de SRM. Para se relacionar com seus funcionários, a empresa tem hoje as funcionalidades de um sistema de ERM, ou Employee Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Funcionário). Normalmente escondido atrás da conhecida Intranet, um sistema de ERM pode compreender muito mais do que simplesmente disponibilizar o cardápio do restaurante da empresa, ou a lista interna de ramais e os aniversariantes do mês.
Podem existir funcionalidades como acessos remotos a rotinas dos módulos operacionais do ERP, permitindo que um funcionário trabalhe de qualquer lugar do mundo, tendo apenas um computador com acesso a Internet, da mesma forma como se estivesse na sua mesa. Vários processos operacionais, principalmente os restritos a pessoas com alçadas para as suas aprovações e encaminhamentos, acabam provocando a parada do fluxo normal de trabalho de uma empresa pela simples ausência da(s) pessoa(s) portadora(s) dessas alçadas. Daí a importância de se terem disponíveis na Intranet da empresa opções que permitam a execução remota dessas rotinas, com toda a segurança.
Outros recursos possíveis de um ERM são os pertinentes ao próprio funcionário, como o acompanhamento de sua situação perante a Folha de Pagamentos (detalhamento dos descontos; cartão de ponto on-line, etc); solicitação de serviços diversos, como reserva de veículos, compra de passagens, e demais recursos possíveis. É fundamental que se tenha canais para a troca de informações formais ou não, seja um web mail, ou até um chat, assim como ferramentas para auxílio às suas atividades diárias (calculadora, agenda corporativa e pessoal, etc).
BI - Businness Intelligence é outro recurso cada vez mais utilizado pelas empresas nos dias de hoje. Trata-se de uma estrutura de dados montada especialmente para fornecer subsídios aos dirigentes da empresa para as suas tomadas de decisões. Utiliza para isso a base de dados corporativa da empresa, extraindo os dados necessários e criando os Data Mart, específicos para cada área de interesse.
O conjunto de Data Mart compõe o Data Warehouse que é a base de dados a ser explorada pela ferramenta de BI. Normalmente essas ferramentas são desenvolvidas com forte preocupação em apresentarem interfaces amigáveis, recursivos e performáticos. Possuem recursos para a fácil geração de relatórios, planilhas, gráficos e recursos de explosão das informações em vários níveis de visualização, indo do mais sintético até o mais analítico.
4.3.2. Módulos Operacionais
Os módulos operacionais concentram as atividades administrativas/ financeiras e comerciais,. Os módulos estratégicos são, a princípio, desnecessários para o funcionamento operacional de uma empresa informatizada, porém cada vez mais são exigidos por força do mercado e por questões de competitividade. O tamanho da empresa e seu perfil de atuação determinarão a necessidade de utilização e quais módulos estratégicos devem ser utilizados. Porém, quanto aos módulos operacionais, mesmo que a empresa não tenha áreas específicas para determinadas atividades, isso não significa que a atividade não exista na empresa. Por exemplo, pode-se ter uma empresa de pequeno porte, onde não existe uma área de Compras, porém a atividade de comprar coisas existe na empresa, desempenhada por alguém e de alguma forma. Isso basta para que o processo de informatização das atividades operacionais básicas (financeiras / administrativas / comerciais) seja inevitável, esses módulos operacionais do ERP acabam existindo de uma forma ou outra, independente do tamanho da empresa ou de sua estrutura física interna. Outro ponto de grande importância a ser destacado, é a questão cultural dessa empresa, principal responsável pelo sucesso ou fracasso de qualquer automatização. O melhor sistema do mundo não funcionará em um ambiente culturalmente nocivo, com disputas internas e um alto índice do "brigas de interesse". Por outro lado, um ambiente de equipe, pró-ativo e disposto a conduzir a empresa aos melhores resultados possíveis, já garante por si só a implantação de qualquer ERP, por pré-disposição.
4.3.3. Sistemas Auxiliares ao ERP
Ter um sistema de GED, Gerenciamento Eletrônico de Documentos, em sua empresa não significa somente guardar arquivos eletrônicos.
Ter um sistema de GED significa ter nas mãos a capacidade de gerenciar todo o capital intelectual da empresa. [BARROS, 2004] É a tecnologia do GED que torna o e-Business uma realidade, pois alicerça todas as informações referentes a qualquer etapa de qualquer processo de negócio. O conceito de GED é uma espécie de leque em constante abertura. Isso devido às muitas tecnologias a ele relacionadas que dele fazem parte.
A evolução do GED confirma sua importância. No princípio, a tecnologia de GED enfatizava basicamente a digitalização de um documento gerado em papel através de um scanner. Assim, ele poderia ser visualizado na tela do computador, inclusive em rede. Mas, atualmente, a maioria das empresas tem uma imensa quantidade de documentos que ""já nascem" eletrônicos: são documentos em Word, Excel, desenhos de engenharia, e-mails. Esse novo mundo de documentos digitais, sem gerenciamento, implica em muitas cópias de diversas versões, duplicação de arquivos, provocando a má utilização de espaço em discos, e custos desnecessários com armazenamento. Para controlar esse "mundo de informações digitais", quer sejam ou não originalmente eletrônicas, o conceito sobre o que é GED ampliou-se como que automaticamente.
Gerenciar documentos é cuidar de toda a vida informacional da empresa. Os sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos não são simplesmente sistemas de gerenciamento de arquivos. O GED é mais, pois ele implementa categorização de documentos, tabelas de temporalidade, ações de disposição e controla níveis de segurança. É vital para a manutenção das bases de informação e conhecimento das empresas.
A evolução do GED É um conjunto de tecnologias que permite o gerenciamento de documentos de forma digital. Tais documentos podem ser das mais variadas origens e mídias, como papel, microfilme, som, imagem e mesmo arquivos já criados na forma digital. GED é formado pelas seguintes tecnologias: Document Imaging (DI); Document Management (DM); Workflow; COLD/ERM; Forms Processing; RIM- Records and Information Management. Essas tecnologias foram sendo agregadas ao GED na medida em que, com o passar do tempo, surgiu nas empresas uma necessidade mais completa para o gerenciamento de documentos, conforme se descreve abaixo.
A tecnologia que antecedeu o GED no gerenciamento de documentos foi a microfilmagem, ainda hoje utilizada por diversas empresas. A primeira tecnologia de GED que surgiu enfatizava basicamente a digitalização de documentos de origem papel, gerando-se imagens digitais dos documentos. Essa mesma tecnologia também possibilita a digitalização de documentos de origem microfilme, justamente para converter os documentos gerenciados pela tecnologia anterior. Essa tecnologia é conhecida como Document Imaging ou Gerenciamento de Imagens de Documentos.
Nesse instante é importante diferenciar um documento proveniente da digitalização, aquele que gera uma imagem, daqueles que vêm da digitação, que gera um documento textual. Os documentos no formato imagem são, em média, dez vezes maiores que os textuais, e não podem ser processados por sistemas típicos de processamento de dados. Para que uma imagem seja processada, quer por um processador de textos ou por um sistema de processamento de dados, ela deve passar por um processo de reconhecimento de caracteres. Tal processo transforma uma imagem de um texto num arquivo de dados realmente textual, que pode ser editado por um processador de textos.
Quando o reconhecimento se processa sobre caracteres padronizados, como os documentos impressos, utiliza-se a tecnologia de OCR, Optical Character Recognition, e quando é preciso reconhecer textos manuscritos, a tecnologia é o ICR, Intelligent Character Recognition. O amadurecimento dessas tecnologias de reconhecimento viabilizaram as aplicações de processamento de formulários, (Forms Processing), na qual, em vez da utilização de digitadores para a retirada das informações, utilizam-se sistemas digitais. Com os documentos todos convertidos para imagens, era necessária uma tecnologia que substituísse o processo humano de trâmite de documentos em papel. Surgiu então a tecnologia do Workflow para imagens de documentos.
Com a implementação de Workflow, muitos ganhos são obtidos. O próprio avanço da tecnologia e a disseminação dos microcomputadores na última década fizeram com que boa parte da geração dos documentos passasse a ser feita pelos sistemas digitais. Num ambiente de escritório, isso significa a geração de documentos em processadores de texto, planilhas eletrônicas e todas as demais ferramentas dessa natureza. A quantidade de documentos digitais gerada cresce vertiginosamente, exigindo ferramentas para controle de localização, atualização, versões e mesmo de temporalidade de guarda dos documentos.
Dentro dessa necessidade surgiram as ferramentas para Gerenciamento de Documentos, Document Management (DM). A tecnologia de DM esteve inicialmente mais envolvida no gerenciamento de documentos de engenharia e normas técnicas, sendo, inclusive, uma das exigências da ISO 9000. Essa tecnologia permite a rastreabilidade das alterações dos documentos. Hoje, dada a quantidade de arquivos nos diretórios, a necessidade do compartilhamento de documentos, tanto nas redes internas como na Internet, e o controle das atualizações em ambiente distribuído, justifica a implantação de sistemas de DM para todas as aplicações de gerenciamento de documentos. O DM implementa, no mundo digital, muitas das funcionalidades já existentes nas aplicações de Records Management no mundo papel.
A tecnologia COLD, Computer Output to Laser Disk, foi inicialmente introduzida no mercado para substituir a tecnologia COM, Computer Output to Microfilm, devido à redução de custos quando se armazenam as informações em discos ópticos comparados ao microfilme. Essa tecnologia permite o armazenamento e gerenciamento de relatórios de forma digital. Devido a abrangência dessa tecnologia, em vez de COLD ela passou a ser chamada de ERM - Enterprise Report Management.
5. CONCLUSÃO
"É uma sensação extremamente agradável chegar ao fim de uma etapa com a consciência do dever cumprido..."
Texto do Filme "Gladiador"
Texto do Filme "Gladiador"
A exigência do ambiente gerencial moderno por informações qualitativas, rápidas e confiáveis os faz imprescindíveis nas empresas que desejam competir globalmente. O desenvolvimento dos projetos deve ser considerado como importantes às pressões do ambiente para maior vantagem competitiva e a necessidade de mudança de processos como originadoras de projetos ERP. Também fica a impressão de que os sistemas existentes antes dos projetos (quando existiam), não atendiam as organizações naquilo que elas mais precisavam: não possuíam informações gerencias e suas informações não eram integradas - o que é um dos principais argumentos pró-sistemas ERP. Uma certa conformidade entre os grupos de respondentes nesse aspecto também pode ser creditada a uma comunicação eficiente dos objetivos do projeto e o porque de sua realização para toda a organização. Finalmente, espera-se que os objetivos desse estudo tenham sido atingidos e que seus dados e resultados sejam úteis a todos aqueles envolvidos com a implementação de sistemas ERP.
6. REFÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
[ALBERTIN, 1998] ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico: benefícios e aspectos de sua aplicação. RAE -Revista de Administração de Empresas, 38, p. 52-63, Jan. 1998.
[BARROS, 2004] BARROS, C. R. de. Estratégias Empresariais e Gestão de Negócios. Disponível em: < HYPERLINK "http://professores.unirp.edu.br/carlosbarros/">. Acessado em: Setembro de 2004.
[MALONE, 1999] MALONE, T. W. et al. The logic of eletronic markets. Harvard Business Review, v. 67, n. 3, p. 166-170, maio/jun. 1999.
[POLLONI, 1999] POLLONI, E. G. F. Enterprise resource planning (ERP) planejamento de recursos empresariais. Revista Álvares Penteado, v.1, n.3, p.51-57, nov. 1999.
7. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
ABREU, A. F. de. Gestão da inovação: uma abordagem orientada à gestão corporativa. Florianópolis: Editora IGTI/UFSC, 1999. Apostila da disciplina Gestão da Inovação Tecnológica, do Curso de Mestrado em Engenharia de Produção/UFSC.
MANUFACTURING systems IT glossary. Manufacturing Systems. Disponível em <http://www.manufacturingsystems.com/Glossary/index.shtml>. Acessado em Setembro de 2004. VALERIANO, D. L. Gerência em projetos. São Paulo: Makron Books, 1998.
